新規患者・リピーターを生むマーケティング

自費のリピーター化にはCRMが欠かせない

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、組織とお客様の関係をより親密にするための仕組みです。
具体的にはデータベースを中心としたコンピューターシステムを利用して、顧客情報、購入履歴、クレーム等の組織とお客様の間で生じた情報を総合的に管理し、それらのデータを効率的に活用することで顧客満足度を高めて、優良顧客へと導き、利益をあげていくという考え方です。

CRMは、顧客一人ひとりに対して、個別に最適な商品とサービスを、最適な方法で提供するワンツーワンマーケティング(顧客と1対1の関係づくり)に基づいています。

お客様が関心してくれるケースは、「自分のことを記憶しておいてくれる」「先まわりして気を利かしてくれる」の2つに集約されると思います。先回りして気が利くサービスができるかどうかは、お客様の過去の言動を記憶できていてこそですから、CRM顧客データベースを活用することで可能になります。

自費率を高めようとするのであれば、このCRMの導入と活用こそがその成功の鍵になります。単価が高ければ高い程、顧客は自分にあった個別対応を求めるからです。

ホワイトエッセンスでは、「SNS4」という名称で独自にCRMを開発しています。本書の中で既に紹介したインターネット式顧客満足度アンケート、お客様ポートフォリオ、予約システム、自動メールシステム等はこのSNS4の機能の一部です。ホワイトエッセンスのCRMは主に次の3つの機能に分類されます。

①顧客管理システム

一人ひとりのお客様の基本情報、WEB予約履歴、カウンセリングや施術履歴、電話やメールなどのコンタクト履歴などがデータベース化されています。

スタッフは、担当するお客様の情報をこの顧客管理システムで、しっかりと予習してから対応することにより、お客様とのコミュニケーションや、今後提案したほうが良いメニューの立案に役立てることができます。

②One to One ダイレクトマーケティングシステム

DMやメールはリコールの時期だけでなく、定期配信することが重要です。何故ならば、何かのきっかけで、お客様が突然、歯に対して関心を高める転機が訪れるかもしれないからです。多くの人は、歯に対する欲求が高まった時に、いつもDMを送ってくる医院を選ぶでしょう。人の好意は接触頻度に比例するからです。

DMコストはハガキであれば52円、メールであれば無料です。仮にDMを毎月3年続けて送ったとしても、わずか1872円のコストで済みます。

③顧客満足分析システム

インターネット顧客満足度アンケート調査、コールセンターへのご意見等、様々な形で本部に直接寄せられるお客様の生の声を分析し、商品改善、マニュアル改善、研修改善などにつなげていきます。
今までと同じ事さえしていれば安泰、という組織はもはや存在せず、お客様が変化し続けている限り、私たちもそれに対する対応力を付けていかなければなりません。それを担うのがCRMの顧客満足分析システムです。

著者プロフィール

ホワイトエッセンス株式会社
代表取締役 坂本 佳昭

日本最大の審美歯科チェーン「ホワイトエッセンス」の創業者。最新刊「院長依存から脱却できる医院組織のつくり方」を始めとし、執筆、取材、講演実績多数。

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