新規患者・リピーターを生むマーケティング

お客様の物語を集める

物語を集め、伝道していく

お客様の満足度を高める上で、お客様の物語を集めることが大切です。

例えば、ホワイトニングにおける成功とは、目標のシェードまで歯を白くすることではなく、「歯が白くなった結果、お客様がどう感じているか?」の物語を集め、それを他に伝道していくことです。お客様は歯を白くすることで、その先に得られるメリットを顕在的・潜在的に期待して来院します。

ある女性のお客様は学校の教員でした。初めてホワイトエッセンスにいらした頃は、言葉少なく、うつむき加減で、服装も地味な印象、ストレスをたくさん抱えているようでした。
彼女はホワイトニングで通い始め、目標のシェードに到達した後も、メンテで定期的にいらしていただきました。来院回数を重ねるたびに、表情が輝き、姿勢がよくなり、廊下を歩く歩幅が大股になり、声に張りが出て、洋服の色も鮮やかなものを好むようになっていきました。
ある日彼女が担当スタッフに話してくれた言葉が印象的です。
「教員同士の人間関係がうまく行かず、転勤になってもその繰り返しなので、私にはこの仕事が向いていないのかも。と悩んでいました。でも最近になって、周囲の方がずいぶんと話しかけてくれるようになったのです。あるとき同僚の先生から、●●さんは最近とても笑顔が増えたね。と言われて、以前の自分とは表情が違うことに気づきました。ホワイトエッセンスに通うことで、以前よりも他人から関心を持ってもらえる人になれたのかもしれません」

別のエピソードです。あるお客様はホームホワイトニングをスタートする際に、とても心配らしく、何度も何度も質問をしてきます。担当スタッフにだけでなく受付にも質問を重ねます。そして数ケ月後に来院した際に、「ホームホワイトニングをするようになって生活が規則正しくなりました。ダイエットもできて、禁煙もできました。ありがとう」と彼女は笑顔でお礼を伝え、スタッフの目の前で、煙草とライターをゴミ箱に捨てました。

物語はシェードが達成したら終わりではなく、そこから始まる

お客様との関係は、施術をしたら終わり、シェードが達成したら終わりではなく、そこから始まります。お客様が通い続けてくださることで、お客様とのコミュニケーションの中から彼女らのライフスタイルにどのような変化を及ぼしたかの物語を聞くことができます。
ホワイトニングであれば、単にホワイトニングで歯を白くするだけであればそれは作業です。お客様満足ができていれば、何度も来院してくださり、白くなった結果、お客様の価値観やライフスタイルがどう変わったのかというエピソードを聞くことができます。
それが仕事を通じて得られる魂のご馳走です。
お客様はホワイトニングを買うのでなく、歯が白くなった結果によって得られるその後の人生の可能性を買いに来られるのです。

ある加盟医院のスタッフは、自分の歯周病治療に自信を持っており、ホワイトエッセンスのデンタルエステ業務については院長からの指示で半ば仕方なく行っていました。

しかし生来の負けん気が彼女の努力を後押しし、次第に本気で取り組むようになりました。
ある時、「この気持ちが欲しかったんだ」と彼女は気づきます。

彼女は言います。
「ホワイトエッセンスの仕事を始めた時、最初はとまどいました。
歯周病治療は歯茎の改善度が目で見てすごく分かりやすいのです。
一方でデンタルエステは治療ほど劇的な変化がありませんから不安でした。
でも、デンタルエステの方が治療よりも、お客様の笑顔や頂く感謝の言葉が圧倒的に多いのです。
デンタルエステはお客様に精神的な満足度を与えることができるものであり、お客様の喜びを自分の嬉しさに感じられる感性が成長している自分に気がつくことが出来て、とても嬉しいのです」

お客様の物語をヒヤリングし、データ化し、積み上げて行く。
これこそが本当の施術結果であり、他のお客様やスタッフにプレゼントしていくことで、自分の仕事は単に歯をキレイにすることではなく、人とその人生を豊かにするものだと見ることができます。
そして、物事の見え方が格段に変わってくるはずです。

著者プロフィール

ホワイトエッセンス株式会社
代表取締役 坂本 佳昭

日本最大の審美歯科チェーン「ホワイトエッセンス」の創業者。最新刊「院長依存から脱却できる医院組織のつくり方」を始めとし、執筆、取材、講演実績多数。

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