歯科医院経営の本質

顧客満足を独り占めしない

院長が患者様からの愛を独り占めしない

患者様が、院長であるあなたではなく、他の勤務医や衛生士さんを指名した時に、嫉妬心や寂しさを感じることはありますか?

自分が患者様から褒められるよりも、スタッフが患者様から褒められることのほうが嬉しいという感情を強く持っているのであれば、あなたの医院は平均的な医院よりも組織化が進んでいるはずです。
多くの人にとって、仕事のモチベーションが最も上がる瞬間は、お客様から褒められたときやお客様に喜んで頂いたときでしょう。それは院長とて同じです。
組織化を図りたいのであれば、スタッフが直接患者様から沢山褒められるような環境をつくり、院長が患者様からの愛を独り占めしないようにしていくことが大切です。

院長が患者様からの感謝や尊敬を独占しているようであれば、あなた本人は気持ちが良いでしょうが、スタッフは仕事にやりがいを感じられないでしょう。
デンタルエステは衛生士が自費で収益を上げていく仕組みですが、デンタルエステを導入した結果、院長が衛生士に対して、「俺よりも自費のクライアントが多い」と、嫉妬心を感じるようであれば、デンタルエステの収益は上がらず、デンタルエステから審美補綴や矯正治療等への自費治療送客も十分な数が期待できないでしょう。

“組織”として、患者様に満足を与えて行くこと

なぜ、このようなことを書いているかというと、「自分の技術によって患者様に喜んでいただくことが第一の目的」と感じている院長が少なくないからです。

しかしこれは経営者の仕事ではなく職人の仕事です。
そうではなく、「“組織”として、患者様に満足を与えて行くこと」を目指すようにしなければなりません。

顧客からすれば経営者は仕事ができて当たり前で、他の社員たちが意識、能力ともに高いからこそ、その組織を信頼することが出来るのです。経営者である院長しか信頼されないような状態にしていれば、いつも院長は忙しく、スタッフは指示待ち人間になります。

あなた個人ではなく、医院そのものにクライアントからの求心力を持たせたいのであれば、院長が顧客(患者様)満足を独り占めしないことが大切です。

著者プロフィール

ホワイトエッセンス株式会社
代表取締役 坂本 佳昭

日本最大の審美歯科チェーン「ホワイトエッセンス」の創業者。最新刊「院長依存から脱却できる医院組織のつくり方」を始めとし、執筆、取材、講演実績多数。

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