組織づくり

院長もスタッフも内部を見ているから不満が溜まる

組織をつくっていく目的はどこにあるのか?

医院の組織化によって院長依存型組織から脱却することが出来ますが、本来組織をつくっていく目的とはどこにあるのでしょう。
経営学では「一人ではできないことをチームとしての仕事ぶりで成果を上げていくために組織は存在する」と定義されています。この成果とは何でしょうか?
成果は組織の外部にしかありません。そして成果は一つではありません。成果には売上利益も含まれますが、成果の本質は「どれだけ顧客に貢献したか」です。歯科治療ならばあなたが目標とする治癒率や治療完了率が代表的でしょうし、歯のホワイトニングであればクライアントが目標とするシェード(歯の色の明るさ)の達成率であり、歯のクリーニングであれば施術時間内に不快感無くステイン(汚れ)、歯垢、歯石がどれだけ除去出来たのか、あるいは虫歯や歯周病の罹患や進行を食い止めたのかが成果になります。
そして何よりも顧客満足度こそが目指すべき最も重要な成果です。

成果とは何か?

ホワイトエッセンスでは、顧客満足度をいくつかの項目に分けて成果目標設定しており、施術結果、施術の過程、カウンセリング、価格の納得感、医院の雰囲気、受付応対などがあります。
これらの成果項目は極力数字化しないと、達成度が目標として共有できません。あなたとあなたの医院のスタッフは患者様満足に関わる目標が数字共有化され、そこを目指している状態でしょうか?
心の中ではお互いに患者様を最高に満足させたいという思いをはせながら、「成果とは何か?」を院長とスタッフ間で共有化出来ていないと、院長もスタッフもお互いの気に入らないところや欠けたところを見るようになります。つまり外部成果にフォーカスせず、組織の内部ばかりを見て、お互いの言動に傷つきあう日々を送るようになるのです。
院長依存の組織は、院長もスタッフも外部ではなく組織内部を見ています。
貴方が医院の組織化に関心があったとして、その目的がスタッフとの関係性の改善やお金に対する悩みの解決であれば、それは外部成果ではなく、組織の内部に囚われている証です。クライアントにとってはスタッフの状態も院長のお金もどうでもよくて、自分が満足する基準でちゃんとやって欲しいだけなのです(図2)。
日本のように成熟した国家ではどんな業界でも顧客満足度の尺度が年々長くなっていきますから、組織力および組織で働くスタッフ個々の力が顧客の満足尺度に合わせて毎年成長していく必要があります。
ところが院長のバイタリティだけに頼っていたのでは、院長の加齢とともに医院は衰退していきます。つまり昨年と同じ組織力のままでは昨年よりも成果が下がっていきます。
ここに気づいているかどうかで組織も個人も成長度が決まります。

著者プロフィール

ホワイトエッセンス株式会社
代表取締役 坂本 佳昭

日本最大の審美歯科チェーン「ホワイトエッセンス」の創業者。最新刊「院長依存から脱却できる医院組織のつくり方」を始めとし、執筆、取材、講演実績多数。

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