新規患者・リピーターを生むマーケティング

お客様と自分を豊かにする接遇マインド

接遇とは何か?

お客様がどんなに商品に興味があったとしても、それを提供する時の接遇が悪ければ、お客様の心が変わってしまうこともあります。
では接遇とは何でしょうか?綺麗な言葉使い、清潔感のある身だしなみ、挨拶がしっかりできていること。これらは接遇の「カタチ」であって「心(=マインド)」ができていなければ、自然な形でいつも安定して表現できるようにならないでしょう。

人は、ふとしたひょうしに際限のない不安に襲われることがあります。深く考えるほどによからぬ想像を生み、妄想にまで成長して行きます。「私は(お客様、上司、同僚から)好かれていないのではないか?」「私の提案を、しつこいと思われているのではないか?」等と心配になり、精神的に疲れていってしまいます。

不幸感は、今起きている現実よりも、未来をマイナスに想像することで感じます。
「もしこうなったらどうしよう?」とか、「きっとそうに違いない」と要らぬ心配ばかりして目の前にある事実を見失っていると、どんどんモチベーションが下がって行きます。あるいは未来がその通りになってしまいます。変な意味で思考が現実化してしまうわけです。
大事なことは現実に起きていることと、自分の妄想を区別し、現実だけを見ることです。
そのためには、自分の感情や欲求と、自分の役割との間に適切な距離を持ち、自分が演じる役割を冷静に認識して、把握することが求められます。感情と一体化していると自分の感情の浮き沈みに支配され、他人の感情を扱うことが出来ません。また仕事の出来不出来は、自分そのものの価値に影響を及ぼさないと考えることも大切です。

「変えられるもの」と「変えられないもの」

感情を良い状態で維持するためには、「変えられるもの」と「変えられないもの」を区別するようにします。「変えられる」ものは、自分の考え方、行動、知識力などで、「変えられない」ものは、他人と過去です。自分の過去を変えることは絶対にできませんし、他人の行動や考え方を変えることも極めて難しい。「できない」と考えたほうが楽になれます。
「院長にもっと優しくなって欲しい」「患者さんからいつも褒められたい」「同僚から好かれたい」等、願うことはできますが、変えることは無理です。
変えられないものを変えようとするから、元気や自信が無くなります。とするならば、そちらに焦点を当てて貴重な時間とエネルギーを浪費するよりも、自分の行動と考え方を変えた方が話は早いし、お互いがハッピーになれます。
例えば、お客様が怒ってしまった場合もその事実は変えられないわけですから、変えられる自分と未来に焦点を当て、上司にすぐに報告すること、相手に謝罪し誤解を解くための行動を優先して全力をつくすこと、反省点を次回に生かすようにします。

著者プロフィール

ホワイトエッセンス株式会社
代表取締役 坂本 佳昭

日本最大の審美歯科チェーン「ホワイトエッセンス」の創業者。最新刊「院長依存から脱却できる医院組織のつくり方」を始めとし、執筆、取材、講演実績多数。

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