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やってはいけない3つの接遇

「やってはいけない接遇」というものがあります。
「できなければならない」というのは能力が必要なことですが、「やってはいけない」というのは気をつけていれば減っていきます。ここでは「やってはいけない接遇」の中から厳選した3つについてお話してまいります。

1.大きな音を立てる

ドアの開け閉めや、足音や、インスツルメントがガチャガチャ擦れあう音などのことをいいます。なぜ音が大きいとマズイかといえば、大きな音=庶民感、静かさ=高級感だからです。ファミレスはガヤガヤしていますが、高級レストランは静かです。静かさのある空間とはお金を出して買うものなのです。自費率を上げたいと望むのであれば自費の空間では大きな音を立てないように気をつけます。

2.一方的な説明

私は時々歯科医院で患者役となってカウンセリングにお付き合いすることがあります。
そのときに感じるのが、持っている全ての知識を患者側に伝えようとして、一方的な説明になっている歯科医師や衛生士が多いということです。
人はそんなに長く、集中して他人の話を聞いていられません。
だいたい人は相手が何を話したかよりも、自分が何を話したかをよく覚えている生き物です。ですからお客様により沢山お話して頂いた方が顧客満足度も、自費のカウンセリングにおける受諾率も上がります。

3.声が小さくて聞き取りづらい

病院の医師や看護師などに対する教育を専門としているある企業が、繁盛している病院の共通点として、声が大きいことを挙げていました。声が大きいと自信ありげにみえます。逆に声が小さいと自信がなさそうに見えます。
ときどき「私は大きな声を出すのがもともと苦手だ」という方がいますが、そんなはずはありません。赤ちゃんは誰でも全力でオギャーと響き渡るような声で泣くからです。そうすることで、か弱い自分の生命を守っています。
大きな声が出せないというのは性質ではなく、エネルギーを出し惜しみしているのです。

著者プロフィール

ホワイトエッセンス株式会社
代表取締役 坂本 佳昭

日本最大の審美歯科チェーン「ホワイトエッセンス」の創業者。最新刊「院長依存から脱却できる医院組織のつくり方」を始めとし、執筆、取材、講演実績多数。

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