「やってはいけない接遇」というものがあります。
「できなければならない」というのは
能力が必要なことですが、
「やってはいけない」というのは
気をつけていれば減っていきます。
ここでは「やってはいけない接遇」の中から
厳選した３つについてお話してまいります。
１．大きな音を立てる
ドアの開け閉めや、足音や、
インスツルメントが
ガチャガチャ擦れあう音などのことをいいます。
なぜ音が大きいとマズイかといえば、
大きな音＝庶民感、
静かさ＝高級感だからです。
ファミレスはガヤガヤしていますが、
高級レストランは静かです。
静かさのある空間とは
お金を出して買うものなのです。
自費率を上げたいと望むのであれば
自費の空間では大きな音を
立てないように気をつけます。
２．一方的な説明
私は時々歯科医院で患者役となって
カウンセリングにお付き合いすることがあります。
そのときに感じるのが、
持っている全ての知識を
患者側に伝えようとして、
一方的な説明になっている
歯科医師や衛生士が多いということです。
人はそんなに長く、
集中して他人の話を聞いていられません。
だいたい
人は相手が何を話したかよりも、
自分が何を話したかを
よく覚えている生き物です。
ですからお客様により
沢山お話して頂いた方が
顧客満足度も、
自費のカウンセリングにおける
受諾率も上がります。
３．声が小さくて聞き取りづらい
病院の医師や看護師などに対する
教育を専門としているある企業が、
繁盛している病院の共通点として、
声が大きいことを挙げていました。
声が大きいと自信ありげにみえます。
逆に声が小さいと自信がなさそうに見えます。
ときどき
「私は大きな声を出すのがもともと苦手だ」
という方がいますが、
そんなはずはありません。
赤ちゃんは誰でも全力で
オギャーと響き渡るような声で泣くからです。
そうすることで、
か弱い自分の生命を守っています。
大きな声が出せないというのは性質ではなく、
エネルギーを出し惜しみしているのです。
