今回は、ホワイトエッセンスに来院された顧客に、
接遇のどういう点に喜ばれるのかを聞いた
アンケートの結果をまとめました。
① 名刺を渡す
一人ひとりが責任感を持って対応するため、
すべてのスタッフが名刺を作り、
必ず顧客にお渡ししています。
⇒顧客の声
「名刺を渡してくださり、
歯科医院でこんな丁寧な接遇は
受けたことがないので感激でした。」
⇒顧客の声
「名刺を渡して頂き、
この医院は信頼できると感じた。」
② 話を聞いてくれる
歯科衛生士による
施術のスキルはもちろんのことですが、
カウンセリングに重点を置き、
顧客のご要望をしっかりと伺うように
心がけています。
⇒顧客の声
「教育が素晴らしいと思いました。
衛生士さんも話しやすく、
ついお喋りを長々としてしまいました。
ありがとうございます。」
⇒顧客の声
「話をよく聞いてくださり感激です。」
⇒顧客の声
「一方的な説明ではなく、
こちらの話に耳を傾けてくださいました。」
③ 常に笑顔
常に笑顔で明るく対応することが
基本的姿勢です。
院長先生だけでなく、
スタッフにもお褒めの言葉を頂いています。
⇒顧客の声
「（嫌な所なら一回きりにしようかと思っていたが）
常に笑顔を忘れない姿勢がすごいと感じた。
また来ます。」
⇒顧客の声
「〇〇さんの笑顔が素晴らしかった。」
④ メッセージカード
来院してくださった顧客に感謝の気持ちを込めて、
手書きのメッセージカードをお渡ししています。
⇒顧客の声
「メッセージカードもいいですね☆」
⇒顧客の声
「メッセージカードなど
心遣い有難うございました」
⇒顧客の声
「メッセージカード嬉しかったです」
⑤ 言葉遣い
言葉遣いも接遇マナーの基本の一つです。
丁寧さを心がけるあまり、
間違った言葉遣いをしてしまう
こともありますので、注意が必要です。
⇒顧客の声
「言葉遣いが変」
⇒顧客の声
「説明、言葉遣いが良く気持ちよかった。」
⇒顧客の声
「接客業の私も見習いたいと思う言葉遣いでした。」
⑥ 顔と名前の一致
得意不得意がありますが、
顔と名前を一致させることができると、
顧客の満足度はグッと上がります。
顧客の特徴やお話しした内容を
細かくメモしてみて下さい。
⇒顧客の声
「まだ2回目の来店なのに、
会員カードを渡す前に名前を呼んでくださり
驚き、感激しました」
⇒顧客の声
「何度も来ているのに
名前を間違われて、がっかり。」
⑦ 痛みを心配する
世の中の多くの方は歯科を敬遠しがちです。
なぜなら、過去の痛みの
トラウマやイメージからでしょう。
だからこそ顧客に痛みへのフォローを
しっかり行わなければなりません。
⇒顧客の声
「施術の途中
歯ぐきに痛みを感じていたのですが、
まわりにスタッフがいなくて大変困りました。」
⇒顧客の声
「まったくこちらの痛みや驚きに関心がない様子で、
何もないように済まそうとしているし、
少し腹が立ちました。」
いかがでしたでしょうか。
どれも大掛かりなコストを必要とせず、
顧客が喜ぶ顔を意識するだけで
簡単に実践できることばかりです。
是非、施術以外の
接遇面に目を向けてみてください。
