「神は細部に宿る」
これは元々、建築業界の言葉で
「真の芸術とは、眼の届きにくい箇所にまで
こだわって精緻な技術などが施されている」
という意味です。
医療業界とかけ離れた
印象がありますが、
この言葉は、今ではどの業種でも
使われています。
もちろん歯科医院経営においても
当てはまる言葉です。
過去、ホワイトエッセンスに
ご相談に来られた複数の歯科医院にて、
患者さんからアンケートを取った際に、
共通して次のような言葉をいただきました。
「トイレの水回りに
水が飛んでいるのが気になった。」
「椅子に髪の毛が落ちていた。」
「鏡に指紋が付いていた。」
「口の中が乾燥して辛かった。」
「施術中に唾液が口の中に溜まってしまったので
少々困った。少し飲んでしまった。」
「イスが横に倒れすぎて
喉に水が戻ってきて苦しい。」
「首の位置が辛い。」
「ライトを当てるときに
残り時間を知らせてほしい。」
「ライトを当てている際に
黙ってお部屋から出ていかれると不安。」
「ライト中スタッフの方同士の
話し声や足音がすごく気になる。」
いかがでしょうか？
実際に、専門会社などに頼んで、
アンケートをおこなった先生であれば、
思い当たる節があるのではないでしょうか。
いかに患者さんが
細部までを気にされているか。
来院からお帰りになるまで、
クライアント視点で細部にこだわると
患者さんの満足に繋がることが、
このアンケート結果から読み取ることが出来ます。
先生も飲食店や美容室などで、
想像以上の細やかな気遣いや丁寧さがあった際に、
すごく気が利いているな！と、
そのお店に対する満足度が上がったり、
またここに行きたいと感じたりした経験が
あるのではないでしょうか。
これは保険診療においても同じです。
生活者は保険診療でありながらも、
この医院のクリーニングは痛くないなぁとか、
ここのスタッフさんは話し方や対応が
丁寧だなぁと感じています。
逆も然りで、あえて口に出さないだけで
不満に思っていることがあります。
患者さんは技術以外の細かな点まで
よく見ているものです。
だからこそ細部までこだわり、
患者さんに感動を与えることで、
医院に対する満足度が高まり、
メンテナンスに通い続けたり、
その後の自費受託にも繋がったりします。
最後に、細部にこだわったことで
得られた患者様からの
うれしいアンケートを紹介いたします。
「ブランケットを肩まで
優しく掛けてくれたので嬉しかった。」
「ブランケットの掛け方も、
とても丁寧さを感じた。」
「口を開ける器具が以前の歯医者では
強引な感じがしたが、
とても丁寧にしてくださったので、
頬が引っ張られる感じがしなかった。」
「医院の方がドアを開けて
出迎えてくれたので安心しました。」
「施術後にパウダールームに
案内してくださって嬉しかった。」
細部にこだわり、
クライアントに対応できるか。
その毎日の積み重ねで、
3年後、5年後の医院の未来が
変わっていきます。
クライアントが満足すれば、
リピート率は自然と上がっていきます。
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クライアントの満足度を高めて
継続来院に繋げる５つのポイント
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