「自費診療を希望されていた
患者さんの離脱が増えています。
どうすればいいでしょうか？」
と院長先生よりご質問を頂きました。
クライアント満足度に関心ある先生だからこそ
出てくる素晴らしい質問だと思います。
この疑問を解消するには、
何故、クライアントの離脱が増えているのか、
検証をし、原因を明らかすることが大切です。
そして、その対策を考えて、
徹底していくことが重要です。
もし、その検証や実行が
不足していたとしたら、
クライアントに対する、
医院全体での関心の低さが
離脱原因と考えて良いでしょう
自費を望まれてきたクライアントは、
自分がその医院に大切なお金を
沢山使ってきたと自覚しており、
無意識に大事にして欲しいと思っているわけです。
ですから、気遣いや、
やってはいけないことを組織内で、
明確に共有する必要があります。
クライアントにどのような
対応をしているのかを振り返ってみます。
新人やコミュニケーションが得意でないスタッフを
そのクライアントに対応させていなかったでしょうか？
予約電話やメール返信の時に
クライアントの自己重要感が増す様な
一言を徹底できているでしょうか？
ＤＭも手紙で書いてみたり、
小さなプレゼントをするなど
工夫できるところは沢山あるはずです。
なお、永く通って頂けるクライアントも
２種類に分かれます。
なんとなく通われている人と、
熱狂的なその医院のファンです。
前者はいつ離脱しても
おかしくないクライアントであり、
後者の熱狂的なファンのクライアントは
来院が2年間途絶えても、
常に好意的に感じてくれていて、
アプローチをすれば
再び来院される可能性が高い方です。
周囲に口コミで医院のことを広めてくれます。
熱狂的なファンのクライアントは、
どんな業種業態でも
全顧客の１～３％だと言われています。
まずやるべきことは、
スタッフへのヒアリングを通して
永く通ってくださるクライアントの中から
熱狂的ファンをリストアップして、
一人一人にあった対策を考え、
実践していくことです。
熱狂的ファンの方の熱を冷まさないためには
どうすれば良いかを医院全体で考えます。
大げさに言うと熱狂的ファンには、
採算度外視でサービスします。
そのために組織は利益を上げ、
利益を残すのです。
熱狂的ファンが増えた時、
組織、人材、収益が大きく成長し、
医院内はクライアントの笑顔で
溢れているはずです。
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クライアントの満足度を高めて
継続来院に繋げる５つのポイント
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