ホワイトエッセンスでも実践している「紹介カード」
顧客紹介を増やす王道は、
スタッフ教育により、
接遇と技術レベルを上げることにつきますが、
短期間でこれを実現するのは難しいでしょう。
そこで、すぐに結果の出る仕組みとして、
ホワイトエッセンスで実践している
７つの顧客紹介方法の中から、
「紹介カード」の活用についてご紹介します。
お客様が知人に対して、
自分が利用している医院を
紹介したいと思っていても、
その医院の特徴やメニューを
上手く口頭表現できなければ、
紹介の機会を逃してしまいます。
そこで有効なのが紹介カードです。
デンタルエステメニューと
医院の概要を記載された
紹介カードが知人に渡れば、
相手は一発で理解できます。
割引券が付いていると、なお効果的です。
お渡しするタイミングとして
最も相応しいのは、
リピーターのお客様に
ものすごく喜んでいただけたときですが、
新規のお客様にも、
施術後にできるだけお渡しするようにします。
残念ながら初回のみの来院に留まり、
2度と来院されないお客様もいらっしゃるからです。
喜んでいただいている
お客様の態度にお礼を伝え、
「●●様のように、
歯やお口元に高い価値観を
持っていらっしゃる方との出会いは、
私にとって何よりのやりがいです。
●●様のお知り合いの方にも、
貢献したいので是非ご紹介していただけませんか？」とお願いします。
もしかすると、
このようにハッキリと口に出して
お客様に紹介依頼をするのは、
恥ずかしいと思われるかもしれません。
でも、あなたがお客様として、
宿やレストランの経営者や従業員の方たちから、
「お知り合いを紹介していただけませんか？」
と言われたらどんな気持ちになりますか？
よほどその施設のサービスに不満がない限り、
嫌な気持ちにはならないと思います。
逆にその店に満足していれば、
「私のようなお客さんに来て欲しいんだな」と
優越感を感じることもあるでしょう。
お客様にあなたの医院の
心の株主になっていただきましょう。
紹介依頼をした際に、
もし顧客が困ったような顔をしたり、
つれない感じであれば、
「私どものサービスに
どこかご不満がありましたか？」
と尋ねればいいんです。
そうすると、アンケートでは教えてくれない、
医院の課題点を本音で聞き出すことができます。
ただし、「紹介カード」の場合、
紹介したくても、
「忙しくて知人と会っている時間が
無いため、渡せない」
という方もいますから、
ホワイトエッセンスでは
携帯電話紹介システムを独自に開発し、
活用しています。
これはホワイトエッセンスに
来院されたことのあるお客様が、
専用の携帯紹介画面を
知人にメール送信すると、
それを受け取った知人が
ホワイトエッセンスを
割引サービスで受けられるというものです。
若い方ほど、このシステムを活用されます。
ご紹介してくださったお客様の
分析をすることが大切
なお、顧客紹介を増やすためには、
ご紹介してくださったお客様の分析を
することが大切です。
１人を紹介してくださったお客様は、
その後、5人、10人と紹介してくださる
可能性が高いからです。
まず、あるお客様が知人を紹介してくださったら、
そのお客様と知人の名前をリストに加えます。
そして、紹介で来院されたお客様に
「どこで紹介を受けられたのですか？」と尋ねます。
お客様がどのようなコミュニティで
クチコミ化しているか？を知るようにします。
オフィスなのか、家庭なのか、
カルチャースクールなのか？
そのコミュニティ先が、
企業であったり、カルチャースクールであったり、
サークルであったりする場合は、
そこに営業をかけやすくなります。
ある企業では、
ホワイトエッセンスの
プライスリストが社内に立てかけられています。
また別の企業からは、
ホワイトエッセンスの小冊子や
紹介カードを沢山欲しいという依頼があり、
社員食堂に積んであります。
そして、デンタルエステを
担当するスタッフが担当制や指名制であること、
定着率が良いことも、
顧客紹介を増やす上で大切です。
定着率に関しては明らかに
問題がある人にまで、
残ってもらう必要はありませんが、
同じスタッフが一貫して
同じお客様の担当を続ければ続けるほど
顧客紹介率は高まります。
それと、
何人も知人を紹介してくださるお客様は、
その店にとって特別な存在である
と思われたいという意識を
持っていると考えてください。
そのようなお客様に対しては、
どのスタッフも、
そのお客様のお顔と名前を記憶していて、
「●●様、いつも本当にありがとうございます」
という心のこもった挨拶をできることが大切です。
院長は、お客様に名刺を渡し、
贔屓にしてくださっていることに対し、
丁寧にお礼を伝えると効果抜群です。
責任者の方が、お客様に対し、
私のことを特別に大事にしてくれているという
優越感を持たせられるかどうかはとても重要です。
院長がお客様に対して挨拶することは、
あなたが想像している何倍も大切なことです。
そうすることで、
お客様は自己重要感が満たされます。
知人に紹介したくなります。
