CRMとは、
Customer Relationship Managementの略で、
組織とお客様の関係をより親密にするための仕組みです。
具体的にはデータベースを中心とした
コンピューターシステムを利用して、
顧客情報、購入履歴、クレーム等の組織と
お客様の間で生じた情報を総合的に管理し、
それらのデータを効率的に活用することで
顧客満足度を高めて、優良顧客へと導き、
利益をあげていくという考え方です。
CRMは、顧客一人ひとりに対して、
個別に最適な商品とサービスを、
最適な方法で提供する
ワンツーワンマーケティング
（顧客と1対1の関係づくり）
に基づいています。
お客様が関心してくれるケースは、
「自分のことを記憶しておいてくれる」
「先まわりして気を利かしてくれる」
の2つに集約されると思います。
先回りして気が利くサービスができるかどうかは、
お客様の過去の言動を
記憶できていてこそですから、
CRM顧客データベースを活用することで
可能になります。
自費率を高めようとするのであれば、
このCRMの導入と活用こそが
その成功の鍵になります。
単価が高ければ高い程、
顧客は自分にあった個別対応を求めるからです。
ホワイトエッセンスでは、
「SNS4」という名称で
独自にCRMを開発しています。
インターネット式顧客満足度アンケート、
お客様ポートフォリオ、予約システム、
自動メールシステム等は
このSNS4の機能の一部です。
ホワイトエッセンスのCRMは
主に次の3つの機能に分類されます。
①顧客管理システム
一人ひとりのお客様の
基本情報、
WEB予約履歴
カウンセリングや施術履歴、電話やメールなどの
コンタクト履歴などが
データベース化されています。
スタッフは、担当するお客様の情報を
この顧客管理システムで、
しっかりと予習してから
対応することにより、
お客様とのコミュニケーションや、
今後提案したほうが良いメニューの立案に
役立てることができます。
②One to One ダイレクトマーケティングシステム
DMやメールはリコールの時期だけでなく、
定期配信することが重要です。
何故ならば、何かのきっかけで、
お客様が突然、歯に対して
関心を高める転機が
訪れるかもしれないからです。
多くの人は、歯に対する欲求が高まった時に、
いつもDMを送ってくる医院を選ぶでしょう。
人の好意は接触頻度に比例するからです。
DMコストはハガキであれば52円、
メールであれば無料です。
仮にDMを毎月3年続けて送ったとしても、
わずか1872円のコストで済みます。
③顧客満足分析システム
インターネット顧客満足度アンケート調査、
コールセンターへのご意見等、
様々な形で本部に直接寄せられる
お客様の生の声を分析し、
商品改善、マニュアル改善、
研修改善などにつなげていきます。
今までと同じ事さえしていれば安泰、
という組織はもはや存在せず、
お客様が変化し続けている限り、
私たちもそれに対する対応力を
付けていかなければなりません。
それを担うのがCRMの
顧客満足分析システムです。
