最初から自費を望むクライアントを
歯科医院に集客する方法は
大きくわけて３つあります。
①ＷＥＢを活用した集客方法
②アナログ広告（フリーペーパー等）
③クライアント紹介（患者さんからの紹介）
歯科医院におけるお金をかけない集客方法は
③のみです。
今回は、そのクライアント紹介について
お伝えします。
クライアント紹介のメリット
クライアント紹介のメリットは３つあります。
１つ目は、
集客にかかるコストがほとんどかからないこと。
２つ目は、
質の良いクライアントの割合が多いこと。
米国企業で、社員採用に
最も多様している手法が「紹介」です。
優秀な人のまわりには、
優秀な人が集まるという
「類は友を呼ぶ」の理論を重要視しており、
紹介者には、報奨金を出し、
戦略的に紹介採用を行っています。
つまり、歯科医院に通う
質の良いクライアントの周りには、
同様に質の良いクライアント候補がいる
という理論です。
３つ目は、
歯科医院への信頼度合いが大きく異なります。
一般的に、営業はアプローチ（第一印象）で
７割の成果が決まると言われています。
紹介されたクライアントは、
歯科医院側からの話を真摯に聞いてくれます。
クライアント紹介は
歯科医院における集客方法として
非常に重要な役割を担うわけですが、
では、どのように実践すればよいでしょうか。
歯科医院に限らず、良く聞く話の一つに
「質の高いサービスを提供すれば、
良い口コミは勝手に広がる」があります。
これは正しいと思われますか？
答えは否です。
理由は、多くの人は満足した事よりも、
不満だったことについて人に話すからです。
人は、共感を求めて
他人に自分の不満事を話します。
例えば、
銀行のサービスに対し不満を持った人は、
平均して11人の知人に話をするそうです。
また、その話を聞いた11人は
5人の知人にその話を伝えます。
ですから、合計66人に
１人の不満が散らされるわけです。
一方で、銀行のサービスが良いと感じた人が、
そのサービスについて話をすることは
ほぼないそうです。
質の高いサービスを提供して、
悪い口コミが拡散することはないのですが
良い口コミが拡散することもないのです。
ここで、「治療で来ている患者さんは
ほとんど紹介だよ」と言う
先生もいるかもしれません。
保険の治療を求める患者さんは
困って来院するわけですから、
良い歯科医院がないかと自ら聞いて
来院する方がほとんどなので、
厳密にいうと口コミではありません。
口コミというのは、
受診を終えた患者さんが
「この歯科医院は良かったよ」と
能動的に勧めることを言うので、
厳密には口コミとは違うことになります。
質の高いサービスを提供していれば、
知人に歯科医院を紹介したいと思う
クライアントが増えていくはずですが、
前述したように
良い口コミは
拡散しにくい傾向にあります。
ですから、自医院で
きっかけづくりのお膳立てをしていきます。
クライアントが医院を紹介しない理由
そもそもクライアントが紹介しない
理由とはなんでしょうか？
理由は２つあります。
①紹介したくても上手に話ができない
②相手に紹介することでの自分にメリットがない
この問題を解決してあげればいいわけですが
その方法が、「紹介カード」なのです。
紹介カードが優れている理由は、
①紹介カードはサイレントセールスマン。
紹介者が上手に知人に伝えられなくても
紹介カードがあれば、
カードのデザインや記載内容を見て、
「良さそうだな」と勝手に思ってくれるのです。
②自分だからこそのメリットを
知人に提示できる。（自己重要感の充足）
自分が紹介カードを渡したことで、
自費診療の受診において、
知人が知人特典を受けることができ、
感謝されるので自己重要感が満たされます。
この2点が作用するので、
金銭的負担をかけなくても
来院するきっかけが生まれます。
次に①いつ、②誰が、③誰に渡せばいいのか
ですが、
①いつは、
治療後に
②誰がは、
スタッフが
③誰には、
自費診療を受診されたクライアント全員に
あなたのような方で、
あなたのように困っている方がいれば
紹介して欲しいと伝えます。
例えば、自分がどこかのお店に行き、
サービスを受けられた後に、
そこの従業員から
「あなたのようなお客様だったら
ぜひご友人を紹介していただきたいと
思っています」
と言われたら悪い気がしないはずです。
加えて、自分がその医院にとって
良いクライアントだと言っていただけるので、
店へのロイヤリティも上がります。
いかがでしょうか。
最初から自費を望むクライアントを
集客することは難しいと感じている院長先生は
とても多いと思います。
クライアント紹介は、
お金をかけずにできる優れた手段です。
効果が予測しづらい集客手段に
お金を投資するよりも
先生の医院にとって
最良の集客手段になるかもしれません。
院長先生が喜ばせたいクライアントが来院し、
そのクライアントが喜ぶ。
この連鎖が医院にとっても、
クライアントにとっても
良いのではないでしょうか。
